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商务部发文规范电子商务 消费者网购可退货

2011-06-10 来源:
 
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  允许消费者一段时间内无理由取消订单,第三方交易平台先行赔付消费者……日前,商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》,提出一套交易纠纷解决机制。

  随着电子商务的迅速发展,由于缺乏规范引导,在第三方电子商务交易平台上的部分卖家存在侵犯知识产权、销售假冒伪劣商品等违法行为,网上交易纠纷屡有发生。昨天发布的服务规范,从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理与引导、平台经营者对消费者的保护等5个方面对第三方平台经营与管理作出规范。

  一些网购消费者下单不久就后悔了,为此,服务规范鼓励平台经营者设立“冷静期”,允许消费者在购物后有一段时间冷静思考,如果后悔了,可以无理由退货,以此减少交易纠纷,提高消费者满意度。为了约束站内经营者的不当行为,平台应通过合同等方式要求和督促站内经营者建立实行信誉制度,方便消费者监督和投诉。

  除了设置“冷静期”,服务规范中的平台应异地备份、平台先行赔付、平台修改交易规则提前30日公示等规范也引起了广泛关注。

  服务规范还明确,平台经营者应当建立适当的机制,保护知识产权。对于权利人附有证据并通知具体地址的侵权页面、文件或链接,平台经营者应通知被投诉人,同时采取必要措施保护权利人合法权益。

  亮点解读

  1、给消费者时间考虑撤单

  规范原文:

  鼓励平台经营者设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内无理由取消订单。

  权威解读:

  “这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。”商务部信息化司司长李晋奇表示,这并非强制要求,平台经营者可自行决定是否设立冷静期。当然,冷静期制度并不适用于全部商品,冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。

  “我觉得冷静期能达到7天已很不错。”商务部信息化司副巡视员聂林海认为,设置了冷静期,短期内可能会对卖家有一些影响,但长期来看,客户量和销售量将会大大提高。

  2、平台应建异地备份

  规范原文:

  日交易额1亿元人民币以上(含1亿元)的第三方电子商务交易平台应当设置异地灾难备份系统,建立灾难恢复体系和应急预案。站内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于两年;交易信息保存时间自发生之日起不少于两年。

  权威解读:

  聂林海认为,这一规范主要是出于对网络安全性的考虑。对于零售,买一个东西几块钱或者几十块钱,成交额能够达到1亿元,说明牵扯的客户量非常大。现在网络安全问题比较严重,经常会出现黑客攻击之类,另外,如果出现地震、电力事故等,如果没有备份,整个数据就全没,会对很多消费者造成损失。

  同城备份还不成,必须是异地备份。比如,北京有一个服务器,同时在广州、成都备份,如果北京出了问题,广州和成都的服务器还在。

  “交易数据保存问题同样也是考虑各方的利益。买方卖方发生纠纷,数据保存问题就是一个依据。”聂林海说,因为法律规定的追溯期是两年,所以将信息保存时间定为两年。

  3、平台改“规矩”要提前公示

  规范原文:

  平台经营者应制定并公布交易规则。交易规则的修改应当至少提前30日予以公示。

  权威解读:

  聂林海解释,这条规范是出于对用户权益的保护。站内经营者加入第三方平台,即是表明同意现行的交易规则,要按照规则经营,双方是有协议的。如果第三方交易平台要改变规则,要调整成什么样,必须通知站内经营者。提前告诉站内经营者要改变规则,也就是让其知道下一步是什么样子,等于是在商量。如果站内经营者觉得不能接受,可以退出。

  4、网上介绍不能与实物不符

  规范原文:

  网页上显示的商品信息必须真实。对实物(有形)商品,应当从多角度多方位予以展现,不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示;对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。

  权威解读:

  “我在网上看到的手机是这样的,但是寄给我的是另外一个手机,这是一种欺诈。”聂林海说,这条规范是解决货不对板的问题,打击欺诈,保护消费者的权益。

  “因为规范不是强制性的,目前也没有手段来查处。”聂林海说,但商务部正在制定电子商务管理办法,预计年底出台。这是一个行政法规,具有强制性。比如,违反到一定程度,进行相应处罚,达到更高程度,再增加处罚,如果再严重的,会追究法律责任。

  5、卖家保证金供先行赔付

  规范原文:

  鼓励网络第三方交易平台和平台经营者向消费者提供“卖家保证金”服务。保证金用于消费者的交易损失赔付。

  权威解读:

  “买卖双方发生纠纷以后,主要还是买家和卖家自己协商解决。但是如果找不到卖家,第三方交易平台就有责任协助消费者解决问题。”聂林海解释,比如北京消费者买了杭州卖家的服装,过后买家找不到卖家了,这时第三方交易平台就要协助解决。如果第三方交易平台一时也联系不到卖家,或者卖家拒不赔付,平台就应先行赔付消费者,然后再去找卖家解决。“在网上购买的商品,退换货制度也要遵守实体经营中的规定。”聂林海说。

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